Чаще всего это не сбой, а правило Instagram*: отвечать в Директ можно только 24 часа с последнего сообщения клиента, а написать первым бот не может вообще. Если переписка пропала разом в обе стороны — почти наверняка отозван доступ к аккаунту, и в кабинете уже висит плашка «Переподключить Instagram*». Остальные частые причины — личный аккаунт вместо профессионального, невыданное разрешение на сообщения и временная блокировка отправки за одинаковые ответы. Ниже — как отличить одно от другого за пару минут.
Сначала поймите, в какую сторону не доходит
Ситуации три, и лечатся они по-разному:
- клиент написал — вы не видите его сообщение;
- вы или бот отвечаете — сообщение не уходит клиенту;
- бот молчит на комментарий или на ответ к сторис — это уже не про Директ, там отдельные правила.
Дальше — по порядку, от самой частой причины к редким.
Причина 1. Прошло больше 24 часов с последнего сообщения клиента
Главное правило Instagram*: отвечать в Директ можно только 24 часа с момента, когда человек написал вам последний раз. Каждое новое входящее сообщение обнуляет отсчёт. Если клиент молчит дольше суток, Meta не пропускает отправку — ни от оператора, ни от бота.
В кабинете это видно сразу: поле ввода в диалоге блокируется надписью «Вне 24-часового окна Instagram*», и та же надпись всплывает подсказкой, если всё-таки попробовать отправить сообщение. Если сообщение пытался отправить сценарий, в переписку падает системная строка: ответ уйдёт только после нового сообщения от клиента.
Что с этим делать:
- отвечать в первые часы — ради этого и нужен автоответчик на первое сообщение в Директе;
- не строить сценарии с задержкой больше суток: блок «Задержка», перешагнувший 24 часа, упадёт, если человек за это время не написал снова;
- не искать способ «продлить окно». Режим живого агента, который в теории растягивает срок до 7 дней, нашему приложению Meta не одобрила — отправка с ним отбивается ошибкой.
Причина 2. Бот не может написать первым — и это не настройка
Начать переписку в Instagram* нельзя в принципе: первое сообщение всегда пишет человек. Поэтому у Instagram*-ботов нет и раздела рассылок — он скрыт из меню и не открывается по прямой ссылке.
Легальных входов в диалог ровно пять: клиент сам написал в Директ; оставил комментарий под вашим постом (тогда можно один раз ответить ему в личку); отметил вас в сторис; ответил или поставил реакцию на вашу сторис; написал комментарий в прямом эфире. Всё остальное — холодные сообщения, за которые Meta наказывает аккаунт. Подробно про окно 24 часа и то, почему бот не может написать первым, — в отдельном разборе правил Meta.
Причина 3. Слетел доступ к аккаунту
Если сообщения разом перестали и приходить, и уходить — почти наверняка отозван доступ. Так бывает после смены пароля, отключения приложения в настройках Instagram* или когда аккаунт временно ограничили.
Доступ выдаётся на 60 дней и продлевается автоматически за две недели до конца, так что сам по себе он не протухает. Но если продление не прошло, бот помечается как отключённый и в кабинете появляется плашка с кнопкой «Переподключить Instagram*». Нажали, прошли вход — переписка оживает, история диалогов остаётся на месте.
Причина 4. Аккаунт или разрешения не те
Проверьте три вещи.
- Тип аккаунта. Работает только профессиональный — «Бизнес» или «Автор». Личный не подключится. Переключение бесплатное, в настройках приложения Instagram*.
- Разрешение на сообщения. При подключении Instagram* спрашивает, что доверить приложению. Если снять галку с доступа к сообщениям, подключение не завершится — мы блокируем такой вход, чтобы вы не обнаружили через неделю пустой список диалогов. Отдельное разрешение отвечает за комментарии: без него бот не увидит комментарии под постами и не сможет написать их авторам.
- Вход в браузере. Подключаться нужно, залогинившись в Instagram* именно в браузере, а не в мобильном приложении: иначе Meta открывает пустую страницу. Перед переходом мы показываем экран-напоминание «Вы вошли в Instagram* в этом браузере?».
Facebook-страница при этом не нужна — это распространённый миф. Мы работаем через вход по Instagram*, страница не требуется.
Отдельная история — папка «Запросы» в самом приложении Instagram*: сообщения от людей, которые на вас не подписаны, могут лежать там, а не среди основных чатов.
Причина 5. Instagram* временно притормозил отправку
Иногда всё настроено верно, а сообщения не уходят несколько часов. Обычно это одна из трёх реакций Meta:
- блокировка отправки за спам. Частая причина — одинаковый текст, разосланный десяткам людей подряд. Лечится вариативностью: у авто-ответов есть список сообщений, из которого бот берёт случайный, и ограничение «Не больше ответов в час»;
- слишком много запросов за короткое время — нужно подождать и снизить темп;
- человек заблокировал вас или удалил переписку — тут ничего не сделать, это его решение.
Причину мы показываем в кабинете человеческим текстом, а не кодом ошибки. Если вместе с отправкой просели ещё и охваты, стоит перечитать тексты постов и ответов: какие слова и формулировки Инстаграм* режет, разобрано отдельно.
Причина 6. Сообщение ушло, но выглядит не так, как вы задумали
Это тоже читается как «не дошло», хотя дошло:
- в первом сообщении в Директ после комментария проходит только текст — картинку или файл Instagram* там не принимает. Ссылку в текст вставить можно, она кликабельна, а файл уйдёт следующим сообщением, когда клиент ответит;
- кнопок под сообщением не больше трёх, и только со ссылками. Если задать больше, они превращаются в быстрые ответы: без ссылок и исчезают после первого нажатия;
- жирный шрифт, курсив и прочая разметка вырезаются — клиент видит обычный текст;
- в Директ проходит до 1000 символов, а если добавить кнопки — около 640; всё, что длиннее, обрезается;
- редактировать и удалять отправленное Instagram* не даёт, а ответ на конкретное сообщение он часто отклоняет — тогда мы шлём то же самое обычным сообщением, и цитата остаётся видна только в вашей панели.
Причина 7. Бот молчит на комментарии — это другая история
Если тишина именно после комментариев, дело обычно в четырёх вещах:
- бот не отвечает на ответы внутри ветки комментариев — только на корневые;
- на один комментарий срабатывает лишь одна механика: сценарий важнее кодового слова, кодовое слово важнее авто-ответа, авто-ответ важнее ИИ;
- одному и тому же человеку по одному и тому же правилу личное сообщение не уходит повторно сутки — снимается галкой «Отвечать одному человеку несколько раз в день»;
- на бесплатном тарифе доступна одна автоматизация на бота, и правило кодового слова тоже её расходует.
Подробный разбор — в материале про автоответы на комментарии в Instagram*. Про сторис и реакции — в отдельной инструкции.
Чек-лист на две минуты
- Клиент писал в последние 24 часа? Если нет — ждём его сообщения, это не поломка.
- В кабинете есть плашка «Переподключить Instagram*»? Переподключаемся.
- Аккаунт профессиональный, доступ к сообщениям выдан?
- Не уходил ли одинаковый текст десяткам людей подряд?
- Проблема только с комментариями? Тогда дело не в Директе — проверьте, какое правило перехватило комментарий первым.
Если ни один пункт не подошёл — напишите нам из кабинета: посмотрим по вашему боту, какие сообщения дошли, а какие Instagram* отклонил и почему.
Частые вопросы
Почему я не могу ответить клиенту — поле ввода заблокировано?
Прошло больше 24 часов с последнего сообщения клиента. Instagram* разрешает отвечать только внутри этого окна и не даёт его продлить. Как только человек напишет снова, поле разблокируется, а отсчёт суток начнётся заново.
Можно ли написать клиенту первым, если он давно не отвечает?
Нет. В Instagram* переписку всегда начинает человек, бот только отвечает. По этой же причине у Instagram*-ботов нет рассылок: массовые сообщения по базе подписчиков невозможны, а Meta за такие попытки ограничивает аккаунт.
Сообщения перестали приходить после смены пароля — что делать?
Переподключить аккаунт. В кабинете появляется плашка с кнопкой «Переподключить Instagram*»: нужно быть залогиненным в Instagram* в браузере, а не в мобильном приложении. История переписок и настройки при переподключении сохраняются.
Бот не отвечает на комментарии, хотя правило включено
Проверьте три вещи: комментарий должен быть корневым — на ответы внутри ветки бот не реагирует; на один комментарий срабатывает только одна механика; одному человеку по одному правилу личное сообщение не уходит повторно сутки, если не включена галка «Отвечать одному человеку несколько раз в день».
* Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой в РФ.